第一讲：从生产型制造到服务型制造


服务型制造是行业发展必然趋势


服务战略转型的时机与风险分析


服务战略转型的动力与障碍分析


GE和IBM服务转型有什么不同


从成本中心到利润中心四个阶段


 


第二讲：差异化服务体系的理念方法


产品与服务是客户价值的两方面


差异化服务带来客户价值差异化


补救维修到服务增值到解决方案


服务提升企业竞争力的四个方法


海尔售后服务体系建立的三阶段


 


第三讲：客户满意是服务战略的基础


售后服务只是服务的补救环节


将修机器与修理人的流程分离


如何让客户对企业更具包容心


达成客户满意的四个关键要素


售前售后到底是冤家还是朋友


别做客户满意度陷阱里的青蛙


 


第四讲：忠诚客户是服务的最终目标


客户对企业忠诚的两种表现形式


如何用稳定的服务赢得客户信任


保证你的客户从不满转变成忠诚


修好机器之外你还应该做点什么


制造业实施跨行业服务标杆管理


服务中要找对时机才能达成销售


 


第五讲：服务网络布局与人员管理


服务半径设计与区域优化


厂家与商家的价值观差异


服务岗位分配与职责分析


提升维修效率的信息传递


涉及多方利益的备件管理


标准化规范化的服务流程


 


第六讲：制造业的客户满意度测评


什么应该定性什么应该定量


找到适合的调查对象与时机


让回答率最大化的问卷设计


量化调研结果几种常用方法


别忘调研员工是否了解客户


培训回顾与问题讨论