杰出营业厅班组长综合管理技能提升训练
发布日期:2015-08-11浏览:2299
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课程大纲
开始篇
一、开班、破冰
ü开班
ü培训组织者/公司高层宣导
ü讲师介绍
ü破冰活动
二、团队组建
ü分组活动
ü奖惩措施
ü培训公约及签字:以管理的方式上此课程,在课堂中学会科学管理
理念篇
第一部分、班组长职业化心态
1、心态是什么?
测试:心态测试题
2、心态的重要性
心态影响能力、心态影响生理、心态决定结果
两个有趣是心理学实验
3、什么是职业化心态
“人”生三端
寓言故事剖析
何为“职业”、“职业化”、“职业化心态”?
4、营业员要具备什么样的职业化心态
案例:三个建筑工人的故事
5、个人成长与职业发展
6、个人职业化提升:能力成长力模型
现场研讨:营业厅班组长常见困惑及其解读分析
第二部分、班组长的角色定位
1、班组长的技能“金字塔结构”
2、班组长的现状、问题
3、班组长的角色与定位
a)营业员想要的班组长是怎样的?
b)企业需要的是什么样的班组长?
c)班组长的素质要求
工具研讨:某电信运营商营业厅班组长工作说明书探讨
4、班组长应具备“三头六必”能力
情景模拟:班组长的做法
a)情景一:面对工作懈怠的下属营业员
b)情景二:面对身体不舒服的下属营业员
c)情景三:面对与客户争执的下属营业员
d)情景四:面对新近的业务欠熟练的下属营业员
第三部分、后80/90后员工特点及管理方法
1、后80/90后员工的心声
2、80、90后成长:社会大背景分析
农村“后80/90后”-----我们要改变命运!
城市“后80/90后”-----我追求快乐追求自我价值!
进城务工“后80/90后”-----我们可不想做过客!
3、后80/90后员工的性格及特点
4、80、90后员工的职场表现特征(工作动机)
分组讨论:80、90后员工在职场的表现形式
5、如何管理80、90后员工(七大管理技巧)
6、如何批评/处分后80/90后员工
偶犯的“小错”处理
触犯“大错”严重违纪或造成严重损失的处理
7、如何管理班组中的“刺头”
1)活用员工的短处
2)管理“野马”的招术
3)管理年轻气燥员工的招术
4)应对老资格员工
5)管理桀鷔不驯员工
互动游戏:乌鸦与乌龟的故事
实战篇
第一部分、班组长的日常管理
1、第一项:现场确认
2、第二项:工作交接
3、第三项:班前会
4、第四项:工作确认
5、第五项:变化点把握
6、第六项:异常应对
7、第七项:交流、联络和协调
8、第八项:填写报表
9、第九项:班后会工作总结(交班)
学员反思:工作促进点
第二部分、班组长的班前会管理
1、班前会的必要性
2、班前会怎么开?
3、班前会的重点及操作流程
案例分享:某标杆电信运营商营业厅的做法
图片赏析:多个行业公司班前会图片
分组演练与小组互评、讲师点评
第三部分、营业厅服务督导和现场管理
1、什么是现场?现场的重要性;
图片赏析:营业厅现场问题图片案例分析与讨论
2、现场管理的方法与技巧
1)现场管理之“望闻问切“
2)“目视+走动”管理法
3)人性化管理在营业厅现场的运用
3、现场“物”的管理
现场环境管理
1)外部环境
2)内部环境
现场设备管理
功能区管理
营业厅视觉营销管理
POP管理
4、营业厅陈列管理
1)陈列原则与客户心理分析
2)看图学营业厅陈列管理
5、现场“事”的管理
1)客户排队(客户等候)管理
2)客户分流
3)人员调度
4)接触点管理
5)突发事件管理
6、班组长的现场7S管理
现场管理之7S管理
“7S”改善对象及目标
7S推行的步骤(“罗氏黄金十一步法则”)
步骤1:成立推行组织;步骤2:拟定推选方针及目标;步骤3:拟定工作计划;步骤4:说明及教育;步骤5:活动前的宣导造势;步骤6:7S活动导入实施;
步骤7:活动评鉴办法确定;步骤8:活动试行;步骤9:评鉴公布及奖惩;
步骤10:检讨修正;步骤11:纳入定期管理活动中
实用工具-案例研讨:某公司7S推行计划
第四部分、班组长的时间与目标管理
时间管理
1、时间效率管理的方法
1)排列优先顺序
2)时间分配比例
3)艾森豪威尔原则
4)艾维李十分钟效率法
2、时间管理的四件法宝
便条备忘录、工作计划、效率表、时间管理矩阵检查表
3、时间管理工具
实用工具-运用
目标与计划管理
1、目标管理定义
2、目标管理流程
3、目标管理体系示意图
4、目标管理的四原则
目标管理smart原则、一分钟目标管理法、目标执行与落地原则、目标分解原则
5、目标与计划管理:年度计划、月度计划、周计划、日计划
工具运用:时间与目标管理工具运用
第五部分、班组长的个人领导力塑造
1、个人领导能力之工作问题处理“5WHY”法
2、个人领导能力之影响力
3、权力与影响力的差异
4、什么是影响力?影响力的特点?
寓言分析:陈阿土的故事
5、建立影响力的八个规则
6、处理部属抱怨的六大原则
7、建立威信的42个方法
案例研讨工具运用
视频赏析:《代理班长》
第六部分、班组长压力与情绪管理
1、情绪与压力的客观性
2、阳光心态的塑造
3、认知我们的压力源
4、成功压力管理之七项修炼
5、左右你一生的14种情绪
6、简单易用的情绪控制方法
a自我暗示法;b睡眠法;c保健法;d运动法;e倾诉法
f深呼吸法;g旅游法;h音乐法;i照镜子法
7、快乐工作的要诀
游戏互动工具运用
第七部分班组长的沟通能力提升
一、认识高效沟通
1、认识沟通?
现场测试:沟通能力自测题
2、信息沟通漏斗模型
3、沟通的形式
4、沟通的黄金与白金定律
5、8个黄金沟通句型
6、有效沟通的15个窍门
二、怎样与上级、同级和下级进行沟通
上级沟通技巧
1、有效与上司沟通技巧---获得支持
2、向上级沟通—KISS原则
视频赏析:《建国大业》片段
向上司请示汇报的程序
请示与汇报的基本态度
说服上司的技巧
同级沟通技巧
1、有效与同级沟通技巧---获得配合
跨部门沟通的四大要点
尊重和欣赏
换位思考
知己知彼
会议管理的技巧
2、跨部门沟通的技巧
营造良好的沟通氛围
换个角度想一想——为他人着想
知已知彼
借力使力不费力
到位不错位,化解不误解
无级别沟通选择有术——飞鸽传书、QQ群
下级沟通技巧
1、有效与下属沟通技巧---获得服从
2、正确传达命令意图
3、如何使部下积极接受命令
4、赞扬部下的技巧
ü赞美的作用
ü赞美的技巧
5、批评部下的方法
1).以真诚的赞美做开头
2).要尊重客观事实
3).指责时不要伤害部下的自尊与自信
4).友好的结束批评
5).选择适当的场所
实用工具及运用:汉堡原则(HamburgerApproach)
第八部分、班组长的团队及文化建设
1、从“无解的悖论”看文化
2、班组文化体系
3、公关文化—打造属于自己的影响圈
4、学习文化—三人行,必有我师
5、团队文化—比学赶帮中享受“彼此的快乐”
6、管理文化—效能与制度的诱惑
7、执行文化—享受“尽力之美”的感动
8、成长文化—通往理想的上坡路
案例应用:某市移动班组文化活动案例--“群星璀璨”活动
结束篇
1、问与答(Q&A)
2、现场PPT放映
3、讲师赠言合影留念