塑造完美的酒店服务明星
发布日期:2015-08-11浏览:2034
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课程大纲
开始篇
一、开班、破冰
班主任/助教开班
培训组织者/公司高层宣导
讲师介绍
破冰活动
二、团队组建
分组活动:组队、选队长、起队名
奖惩措施
培训公约及签字:以管理的方式上此课程,在课堂中学会科学管理
服务心态篇
第一讲、优秀服务员之心态篇
1、前言
顾客的心声
锻造酒店服务明星四步曲
2、积极心态
心态是什么?
自测题1
3、员工的角色定位
我们为谁而工作?真的是为自己吗?
案例:三个建筑个人
测试:你是哪一种员工?
你的想法决定你的做法
案例:一个退休建筑工人的故事
案例:大雨中的中年男子
案例:伟大的母爱
案例:母亲一生的8个谎言
案例:山区小女孩的故事
谁决定了你的未来
您扮演什么角色?
我是谁,我扮演怎样的角色?我是否了解自己?
案例:一家三口儿的故事
您究竟属于哪一种员工?
这些角色你知道吗?
对后厨:我们是销售员和质检员
对客人:我们是勤务员和导餐员
对企业:我们是宣传员和信息员
顾客扮演什么角色
不同服务员的态度
案例:某酒店服务人员的十项信条
你服务的企业是什么角色?
案例:餐饮管理专家的实验
你为什么来这工作?
案例:两个人两条路
案例:一个大学毕业生成为五星级酒店明星服务员的故事
案例:老来得子的母亲
4、企业最不受欢迎的十类员工
缺乏敬业意识的员工
说原公司坏话的员工
自由散漫的员工
态度极傲的员工
无群体意识的员工
虚伪自吹的员工
衣冠不整的员工
口头表达能力欠佳的员工
感情用事的员工
喜欢试探别人隐私的员工
你的工资是多少?
案例:两个和尚的故事
你认为自己很有责任感吗?
案例:互相推诿的医生
案例:年少时的布莱德雷将军
案例:苏东坡的轶事
我在工作当中能尽心尽力吗?
自检表2
案例:两个大学毕业生
5、服务心态决定一切
消极心态的来源
案例:小女孩大雨在求学路上
案例:与水手聊天
案例:小青蛙的爬山比赛
6、导致消极心态的六个原因
1)没有目标或目标不明确
2)受外界影响,害怕失败
3)工作中的埋怨以及责怪
4)不相信自己,对自己缺乏信心
案例:护士接生
5)不切实际
6)不能坚持,看不到未来
7、消极心态与积极心态
8、调整心态快乐工作
第二讲、优秀服务员之服务篇
1、服务人员天天要与顾客打交道,天天都要向顾客提供各项服务。
案例:美国一位酒店服务明星的案例
案例:卖袜子的小男孩
2、眼睛观察
3、如何做好微笑服务
什么是微笑服务
案例:微笑的“力量”
微笑是一张美丽的名片
微笑服务的魅力
微笑服务在饭店服务中的作用
1)胶合剂:可以缩短人际间的心距
2)调节剂:调节和平衡客人的情绪
案例:新加坡一国立医院停车场的服务
3)溶解剂:能溶解有些人在某种场合出现的蛮横和怒气
案例:发怒的饭客
案例:两个人两种心情
4)添加剂:使人精神振奋,积极向上
自检2
怎样找回失去的微笑
1)保持乐观,安装过滤器
案例:服务员小王
案例:买报纸
案例:抱怨
运用幽默不同角度看问题
4、顾客喜欢的微笑
微笑的时候,眼睛要看着对方
要有自然的面部表情
要注意自己的身体语言
5、服务Service的内涵
S—Smile微笑
E—Excellent出色
R—Ready准备好
V—Viewing看待
I—Inviting邀请
C—Creating创造
E—Eye眼光
6、观察力
观察力练习
1.顾客的年龄
2.服饰
3.表情
4.态度
判断客人的特点
观察力测试表
观察能力情景模拟练习
7、服务意识
不同的方法,不同的结果
案例:两个服务员
提高素养,转变工作意识
8、如何做好跟进服务
什么是跟进服务
案例:烤鸭店的服务
9、跟进服务练习
客人举止:用餐期间客人捻着自己的手指或用手拿过有汁酱的食品
客人举止:客人突然站起身,东张西望
客人举止:客人喝了不少酒
客人举止:客人为同伴斟倒茶水
10、如何做好个性化服务
案例:海霸酒楼去用餐
个性化服务的诀窍
案例:记住熟客的饮食习惯1
案例:照顾好食客的小孩
个性化服务与规范化服务的区别
案例:记住熟客的饮食习惯2
服务营销篇
第三讲、优秀服务员之语言篇
1、服务语言基本要求
用语要礼貌多用敬语
“六声十一字”要诀
语音音量适度
慎用否定语
案例:合适的语言表达
案例:两个名牌大学生
2、接待语言表达技巧
1)善于赞赏
案例:学会赞美客人
案例:赞美要合时宜
2)多询问
3)常建议
4)善用正反法
和尚念经
蛋糕的表述
菜肴的推销
3、应答语言表达技巧
1)认同客人
案例:巧妙处理食客的“上菜慢、菜价贵等”抱怨
2)附和客人
3)善举例
4)勤观察
案例:巧妙处理餐厅大堂现场状况
5)选择法
6)灵活法
案例:面对故意戏弄的食客
7)会激励
自检训练
第四讲、优秀服务员之销售篇
1、服务销售中的常见问题
缺乏销售意识
服务意识不强
销售能力不足
2、什么是服务营销
四种消费类型的客户
便利快捷型
节俭型
享受型
求新求异型
3、销售交流语言技巧
实用销售模式
FABE推销方法
3.富兰克林成交法
4.家庭策略成交法
5.行为暗示成交法
6.语言加法
7.语言除法
4、您是一名服务明星吗?
结束篇
1、考试(现场笔试);
2、课后作业;
3、现场PPT放映;
4、讲师赠言合影留念。