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化解沟通困局——学习型对话技巧

发布日期:2015-08-21浏览:1623

  • 课程背景

    工作生活中,一些高难度谈话的情形总会在你毫无准备时不期而至:道歉、客户迟疑不定、合作方百般刁难、突发的公共关系危机、想让别人帮忙,却难以启齿……是面对还是逃避?一次谈话可以增进也可以摧毁一段关系。本课程根据哈佛谈判项目组《高难度谈话》研发,结合企业服务销售案例,通过学习型对话技巧帮助企业员工提升沟通效率,增进人际关系。


    课程对象

    一线服务营销人员、后台支撑部门、行政管理部门

    学员收获

    1、帮助学员理解对话的三层结构,了解沟通模式;
    2、帮助学员认知自我,了解情绪,建立积极正面的沟通心态;
    3、帮助学员掌握学习型对话的五个步骤, 提升解决冲突的能力。


    课程时长

    2天,6小时/天 H

    课程大纲

    第一讲:破解沟通中的隐藏密码
    一、对话的三层结构认知
    1、事件认知对话
    2、情绪对话
    3、自我认知对话
    二、对话结构分析
    1、事件认知对话——真相VS假设
    2、情绪对话—理性VS惯性
    3、自我认知对话—形象“我“VS”真我“
    三、建立学习型沟通模式,调整三层结构


    第二讲:破局——向学习型姿态转变,打破僵局
    一、探寻真相,建立归责系统
    1、了解对方的故事
    同一事件的不同版本:为何我们看到的世界不一样?
    聆听双方的故事:“姿态”
    2、不要假设对方意图
    恶性循环式谈话的两大特征:受害者与辩护人
    避免受“假设“影响的两个方法
    3、用归责替代指责
    归责与指责的区别
    归责的步骤
    二、掌控情绪,控制谈话局面
    1、未说出口的情绪对谈话的影响
    2、发现你的情绪:了解情绪的藏身之处
    3、与情绪谈判:改变想法,改变情绪
    4、正确表达情绪的三个要点
    三、了解自我,真诚面对冲突
    1、对自我的三大核心认知
    2、自我认知失衡的对话模式
    3、如何接纳自我,在谈话中重获平衡
    4、了解对方的自我认知,引领谈话


    第三讲:立局——展开学习型对话,重立和局
    一、明确对话目的
    1、为什么有目的却无进展?——无效的沟通目的
    2、三种有效的目的
    二、重新启动对话
    第一步:跳出争论焦点,从“第三个故事”开始
    第二步:发出一起探讨的邀请
    第三步:描述事件、感受、需求(基于对话三层结构)
    三、如何从谈话中学习:用心聆听
    1、好奇的姿态;
    2、听的技巧:提问、阐述以及认同
    四、如何高效表达
    1、表达的三大原则:
    不要把自己的结论当成真理;
    告诉对方,你的结论从何而来;
    不要用“往往”或“从不”等夸大其词
    2、帮助对方理解你
    邀请对方阐释你的话
    询问对方的不同看法及原因
    五、提出解决方案
    1、引导技巧:重新构造——发掘对方话语的正向意义
    善用提问,适时发起话题
    2、解决问题的步骤:
    收集信息,测试感知
    创造选择,双赢思维
    选择标准,衡量进展
    持续注意,及时修正


    第四讲:课程总结

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