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职业素养 职业化

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银行客户经理全情境销售训练营

发布日期:2015-08-21浏览:1833

  • 课程背景

    目前客户经理队伍在工作中存在的主要问题:
    1、客户经理将工作做不好归于环境影响,职业素养薄弱;
    2、客户经理售动机不强,缺乏客户分类、服务分层、产品分包的意识;
    3、客户经理对产品与客户匹配了解不全面,以致难以准确地向客户销售产品,成交率偏低;
    4、处理客户对产品产生异议的能力较弱,容易被他人影响,失去销售的信心。
    …….
    客户经理是银行最重要的一个销售渠道,为银行创造80%的业绩,因此提升客户经理的销售能力成为各银行培训的重中之重。

    课程对象

    客户经理、理财经理、大堂经理

    学员收获

    1、激发客户经理对本职工作的热情,重塑职业心态;
    2、使客户经理掌握娴熟的销售技巧,提高销售成效率;
    3、利用交叉销售流程增加产品与客户的粘贴率;
    4、掌握客户投诉处理技巧,有效解决因产品收益未达预期、银行流程约束等问题引起的客户投诉。


    课程时长

    2-3天,6小时/天 H

    课程大纲

    第一讲:客户经理自我认知
    案例导入:某行营业部调研问题的反馈:
    理财经理:每天有很多事情要处理,有时要到大厅帮忙,有时要去培训和开会,没有打电话的时间。
    客户经理:每天的事情安排很多,你不知道一个客户贷款下来有多少手续,要去现场调查,回来要写报告。一个报告都需要半天的时候,您不知道我是经常加班做啊……
    客户经理:我们有4个客户经理和1个理财,但只有一个电话线。我打的时候别人就不能打,别人打的时候我就打不了…
    ……
    思考:你从以上的反馈中发现哪些共性问题?
    一、理解层次与成功人生的关系
    二、销售人员舍得价值图解析
    三、优秀客户经理的能力模型


    第二讲:全情境销售环节解析
    一、客户经理常见销售误区与分析
    二、全情境销售流程图
    1、销售对话模式的转变
    2、全情境销售环节解析


    第三讲:全情境销售动作分解
    动作一:销售前的准备工作
    1、了解你的客户-消费心理分析
    2、了解你的产品-产品知识与客户知识的碰撞
    3、客户经理专业形象塑造
    动作二:寻找目标客户
    1、网点流量客户
    2、社区开发客户
    3、公私联动客户
    案例:猎犬计划---让客户帮你寻找客户
    动作三:主动接触客户
    一、电话邀约技巧
    1、银行客户经理电话录音解析
    2、联系客户时常见的错误话术
    3、电话预约客户的五步流程
    4、电话销售时产品介绍如何做到“短、平、快”
    5、处理客户异议的公式
    6、销售人员放下电话以后要做的三件事
    7、四种电话前的预热,提升电话成功率
    情境一:向存量客户推荐我行新推出的产品;
    情境二:邀约陌生客户来我行参加活动(办理业务);
    情境三:已有工商局提供公司电话,推荐我行服务;
    练习:学员分三种情境进行演练,讲师点评
    二、给客户留下深刻印象的开场技巧
    1、客户经理应该注意避免的开场地雷
    2、决定开场效果的六个核心要素
    3、开场要达到的关键目标
    4、开场时如何控制口头语言和形体语言
    5、开场的破冰话题
    情境四:录像分析--网点客户接触
    情境五:电影片段赏析—如何获得信任
    情境六:陌生拜访情境演练
    练习:学员网点及陌拜情境进行演练,讲师点评
    动作四:客户需求挖掘
    情境七:对办理工资卡客户的转介绍与需求挖掘(在该则案例中分析大堂经理和客户经理的销售行为)
    1、认识客户需求
    1)从心理学角度看“需求”
    2)需求显性化来自于动机和诱因
    2、需求探询工具-SPIN
    1)提问的要点
    2)问题的分类与价值
    3)如何用提问主导对话进程
    3、客户购买的激励因素---购买价值观
    1)企业内部四类决策人的购买价值观
    2)个人客户的购买价值观
    4、探询客户购买价值观的步骤
    5、销售人员实战提问流程与技巧
    6、建立呈现阶段的铺垫动作
    情境八:网点拦截客户—大额转帐客户的需求探询
    情境九:网点等候客户—需求探询
    情境十:客户约访面谈—已办理公司帐户的老客户的需求探询
    动作五:产品呈现技巧
    情景十一:案例分析--产品呈现的得与失
    1、产品呈现策略
    1)通俗化表达技巧
    2)群体趋同技巧
    3)从卖点到买点
    4)FABE呈现法
    2、产品呈现话术模版
    3、产品呈现实战演练
    情境十一: “白金信用卡推荐”+“基金定投推荐”
    动作六:客户异议处理
    1、异议产生的三个时机
    2、常见异议分析
    3、解除抗拒点的公式;
    4、解除抗拒点的成交话术设计思路;
    5、处理抗拒点(异议)的步骤;
    6、如何化解客户对产品与服务的误解;
    7、常见异议处理话术
    情境十二:客户对金融产品较了解,不信客户经理的说辞
    情境十三:客户曾经有不愉快的产品体验,形成固有印象
    情境十四:客户是另一银行的理财产品客户,不接受其它银行产品
    情境十五:客户与友人同行,友人反面意见
    情境十六:客户非决策人,需要再请示
    动作七:成交与跟进
    1、达成交易的五个先决条件
    2、判断成交机会的探询话术
    3、从客户行为判断成交机会
    4、提出购买建议(解决方案);
    5、推动客户成交
    6、二次跟进-真正的销售在售后
    二次跟进什么时候开始?
    如果打二次电话联络客户?
    情境十七:如何打跟进电话推动成交?
    情境十八:案例分析—客户经理是否错过了成交时机?
    动作八:客户关系维护
    1、快速响应,全员服务理念
    2、现代客户关怀工具的使用技巧
    3、沟通频率与质量
    4、客户需求的再挖掘
    情境十九:节日关怀、平日关怀的温情电话
    二、如何提高客户服务的满意度?
    1、客户服务的基本原则与要求:
    共性服务原则、个性服务原则
    2、客户满意与否由何决定?
    3、提高客户满意度的关键
    4、提高客户满意度的技巧
    5、客户满意VS 客户忠诚
    三、与客户礼尚往来技巧
    1、who送给谁
    2、what送什么
    3、when 什么时间
    4、where什么地点
    5、how如何送
    6、几种常见场合送礼技巧
    情境二十:(综合)网点典型案例分析

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